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念ずれば花ひらく

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Iさん ありがとう

2009-09-14
お客様(Iさん)、ありがとう!
あってはならないクレームが発生していた!
クレーム報告書を見て愕然とした。
お客様からの一報から3〜4人が関わったにもかかわらず、「報告・連絡・相談」(ほう・れん・そう)の典型的な欠如!。
この間お客様はどんな思いで当社を恨んでいただろう…と思うと、居ても立ってもいられない!

早速社内公聴会(役員、部課長)を開き、経過や今後の対策を打ち出し、即実行。
たまたま私の知り合いのIさんだけに、社長・担当部長等に同行してIさん宅を訪問
ご夫婦に今日までの「非」を詫び、対策をご提案し快く応じて頂いた。
 
改めて「ほう・れん・そう」の大切さと、「確認」(指示した者&上司)の必要性を強く教えて頂いた一日であった。つまり「指示のしっぱなし」は、ほう・れん・そうが無かったら、指示したものが確認する!
 
「クレームは宝だ!」クレームから学ぶことのほうが多い
市川社長が言った!
「我が社の経営理念に沿った対応をさせて頂いた」…と
 
訪問した次の日、Iさんの勤め先の社長様より私に電話が入った。
「話を聞いた。Iが大変恐縮している、かえって申し訳なかった、とても感謝していた」…と

 私の想いは、過去36年間この道一筋、いろんなクレームが山のようにありました。しかし、どんな厳しく問題のあるクレームでも、「絶対逃げない!一生懸命誠実に対応する!」、この姿勢が会社を「生かさせて頂いている」一番の要因と信じています。
 
このHPを通じ、材料に対するクレーム、対応に関するクレーム、施工に関するクレーム…etc、その生の声を公開し、自らえを戒め、又お客様の建材選定のお役に立てればと、そんな「想い」でHPの進化を期待しているところです。

南信工営株式会社
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